お客様の課題
お客様は新たにグローバル系NW機器メーカー様が製造販売された機器（ルーター・スイッチ・サーバーなど）に付帯する保守契約のサービスレベルに基づき、エンドユーザー様先であるデータセンターやオフィス、工場などに駆け付けて、保守備品の交換を実施するFE（フィールドエンジニア）サービスをスタートするにあたって、北海道での担い手を探されていました。エンドユーザー様とNW機器メーカー様の契約要件が、障害レベルに応じて、依頼から4時間で現地到着・翌営業日対応など広大な北海道で実現することが難しく、自社で対応する場合は自社エンジニアを北海道に常駐させるとしても、滞在コストがかかったうえで、札幌から離れた都市への駆け付けはサービスレベルには間に合わないという状況でした。
サービスレベル要件：障害レベルに応じて「受付から4時間以内に現地到着」「翌営業日までに復旧」など厳格な時間制約
地理的制約：札幌市から離れた【道南・道東・道北】エリアまで最短でも数時間を要し、冬季は天候リスクも加わる
コスト課題：常駐要員を自社配置すれば、宿泊・交通費などが年間で数千万円規模に膨張（当社調べ）
エンドユーザーとなるデータセンターやオフィス、工場は全道に点在しており、お客様単独では「コストとカバー率」を両立がむずかしい
――ここに私たちが解決すべきミッションがありました。
エムテックのご提案
お客様の要件や契約機器がどこにどのくらい配置されているかを細かくヒアリング・検討したうえで、お客様のご予算に合わせた人員配置を提案。低稼働エリアについては、他業務との兼務担当を配置することによって低価格での体制構築を実現しました。お客様の自社エンジニアが常駐するよりも低コストで、カバー可能な日数を増やし（365日対応）、現地までのリードタイムも短縮、エリアカバーも北海道全域とさせていただきました。
マイクロマーケット分析
まずはエンドユーザー拠点の分布と機器設置台数をピンポイントで可視化。拠点別の障害発生頻度やアクセス難易度を【GIS】で定量評価しました。
“ハイブリッド配置”モデル
高稼働地域（札幌圏）：兼務優先出動FEをシフト制で配置し、365日対応。必要時には優先出動するよう業務組み立てをすることでコストとのバランスを実現。
低稼働地域（道南・道北・道東）：保守件数の少ない拠点は、他案件と兼務できるFEにてベストエフォート対応。機動力とさらなる低価格化を両立。
